E-commerce SOP Swimlanes

104 klikbare procesplaten · bedrijfsbreed — van klantcontact tot magazijn, finance & ops104 clickable process maps · company-wide — from customer service to warehouse, finance & ops

Onderhoud & goedkeurenMaintenance & approval
Klik op een SOP om de klikbare swimlane te openen. Elke stap is aanklikbaar voor details; de pijlen volgen de procesvolgorde. Gebruik de EN/NL-knop rechtsboven om de taal te wisselen. Rode placeholders zoals CS Manager nog invullen per klant.Click a SOP to open the clickable swimlane. Every step is clickable for details; arrows follow the process order. Use the EN/NL button top-right to switch language. Fill in red placeholders like CS Manager per client.
Rol per kaart:Role per card: CSMagazijnWarehouseFinanceRiskLead / QAOps / IT

Klantcontact & Triage · 7 · CS · kanalen, intake & routingCustomer contact & triage · 7

CS-S01
CSCS
Ticket categorisatieTicket categorization (C1-C2)
Indelen C1-C2Categorize C1-C2
CS-S02
CSCS
Ticket routing & toewijzingTicket routing & assignment
Naar juiste teamTo the right team
CS-W09
CSCS
Gestructureerde ticket-intakeStructured ticket intake
Webformulier → inboxWeb form → inbox
CS-W08
CSCS
WhatsApp-kanaalWhatsApp channel
Async kanaalAsync channel
CS-E09
CSCS
Telefonie & IVRTelephony & IVR
Multi-channelMulti-channel
CS-E08
CSCS
Social media CSSocial media CS
Multi-channelMulti-channel
CS-G05
CSCS
Voicemail afhandelingVoicemail handling
KanaalChannel

Vragen afhandelen & Kennis · 9 · CS · macro's, templates & kennisbankHandling & knowledge · 9

CS-S03
CSCS
Macro's & templatesMacros & templates
Consistente antwoordenConsistent answers
CS-S04
CSCS
Views & wachtrijViews & queue management
Overzicht & prioriteringOverview & prioritization
CS-G01
CSCS
Macro beheerMacro management
Beheer & governanceManagement & governance
CS-G06
CSCS
Bulk acties & mergingBulk actions & merging
EfficiëntieEfficiency
CS-G09
CSCS
Kennisbank artikelenKnowledge base articles
Self-serviceSelf-service
CS-G10
CSCS
FAQ updatesFAQ updates
ContentContent
CS-E02
CSCS
Interne kennisdelingInternal knowledge sharing
Knowledge mgmtKnowledge mgmt
CS-E03
CSCS
Side conversationsSide conversations
SamenwerkingCollaboration
CS-W25
CSCS
Pre-sales vraag & adviesPre-sales question & advice
Vóór de koop · SLABefore purchase · SLA

Order, Levering & WISMO · 11 · CS · order, status & leveringOrder, delivery & WISMO · 11

CS-W01
CSCS
Order status & Track & TraceOrder status & Track & Trace
Orderstatus & zendingOrder status & shipment
CS-W11
CSCS
WISMO — mét SendcloudWISMO — with Sendcloud
Orderstatus · automatische trackingOrder status · automated tracking
CS-W12
CSCS
WISMO — zonder SendcloudWISMO — without Sendcloud
Orderstatus · handmatigOrder status · manual
CS-W06
CSCS
Levertijd / voorraad / backorderLead time / stock / backorder
Voorraad & backorderStock & backorder
CS-W16
CSCS
Order wijzigen / annulerenChange / cancel order
Order · vóór verzendingOrder · before shipping
CS-W04
CSCS
Productadvies & maatvoeringProduct advice & sizing
Kennisbank / merkKnowledge base / brand
CS-W05
CSCS
Offerte & zakelijk bestellen (B2B)Quote & business order (B2B)
Sales / offerteSales / quote
CS-E10
CSCS
Cross-sell / upsellCross-sell / upsell via CS
RevenueRevenue
CS-W30
CSCS
Orderbevestiging & verwachtingOrder confirmation & expectation
Wat & wanneerWhat & when
CS-W31
MagazijnWarehouse
Backorder & deelleveringBackorder & partial delivery
Proactief · keuze klantProactive · customer choice
CS-W26
Ops / ITOps / IT
Voorraad- & levertijdbelofteStock & lead-time promise
PDP · vóór de koopPDP · before purchase

Klacht, Escalatie & Incident · 8 · CS · klacht tot major incidentComplaints, escalation & incident · 8

CS-S05
CSCS
Klachten & escalatieComplaints & escalation
KlachtafhandelingComplaint handling
CS-S06
CSCS
Escalatie procesEscalation process
Wanneer & hoeWhen & how
CS-W02
CSCS
Bezorgklacht / schadeDelivery complaint / damage
Vervoerder & refundCarrier & refund
CS-W03
CSCS
Garantie & defect productWarranty & defective product
Merk / leverancierBrand / supplier
CS-W23
CSCS
Negatieve review / publieke klachtNegative review / public complaint
Reputatie · offline oplossenReputation · resolve offline
CS-W24
CSCS
Major incident / storingMajor incident / outage
Opschalen · proactief communicerenScale up · proactive comms
CS-W32
RiskRisk
Recall / productveiligheidRecall / product safety
Batch · complianceBatch · compliance
CS-W34
CSCS
Onderdelen & accessoiresSpare parts & accessories
Nabestellen · leverenReorder · deliver

Unboxing & eerste gebruik · 4 · CS · DOA · onboarding · garantie · verpakkingUnboxing & first use · 4

UB-01
CSCS
Beschadigd / DOA bij uitpakkenDamaged / DOA on unboxing
First response · fotoFirst response · photo
UB-02
CSCS
Onboarding & gebruikOnboarding & product use
Hoe werkt mijn productHow my product works
UB-04
CSCS
Registratie, garantie & reviewRegistration, warranty & review
Garantie-start · reviewWarranty start · review
UB-03
CSCS
Verpakking- & duurzaamheidsfeedbackPackaging & sustainability feedback
Signaal → verbeteringSignal → improvement

Verzending & Fulfilment — Sendcloud · 17 · Magazijn & ops · Sendcloud API v3Shipping & fulfilment — Sendcloud · 17

SC-W01
MagazijnWarehouse
Verzendlabel aanmakenCreate shipping label
Order → label → carrierOrder → label → carrier
SC-W04
MagazijnWarehouse
Losse zending aanmakenSingle shipment
Shipments API directShipments API direct
SC-W03
MagazijnWarehouse
Servicepunt + MulticolloService point + Multicollo
Servicepunt & colliService point & parcels
SC-W05
MagazijnWarehouse
Internationaal + douaneInternational + customs
Duties & douaneDuties & customs
SC-W12
MagazijnWarehouse
Shipping rules & defaultsShipping rules & defaults
Auto carrier-keuzeAuto carrier choice
SC-W13
Ops / ITOps / IT
Carrier-contract koppelenConnect carrier contract
Eigen tarievenOwn rates
SC-W08
MagazijnWarehouse
Pickup inplannenSchedule a pickup
Carrier-ophalingCarrier collection
SC-W09
MagazijnWarehouse
Zending annulerenCancel a shipment
Vóór deadlineBefore deadline
SC-W10
Ops / ITOps / IT
Orders importeren (batch)Import orders (batch)
Bulk upsertBulk upsert
SC-W11
Ops / ITOps / IT
Adres validerenValidate address
Vóór labelaanmaakBefore label
SC-W16
Ops / ITOps / IT
Event SubscriptionsEvent Subscriptions
Realtime events (beta)Real-time events (beta)
SC-W17
Ops / ITOps / IT
Dynamic CheckoutDynamic Checkout
Opties in checkoutOptions at checkout
SC-W02
CSCS
Track & Trace / WISMOTrack & Trace / WISMO
Status + webhookStatus + webhook
SC-W06
MagazijnWarehouse
Retour aanmeldenCreate a return
Returns API + labelReturns API + label
SC-W07
MagazijnWarehouse
Retour valideren & annulerenValidate & cancel return
Check + annulerenCheck + cancel
SC-W14
MagazijnWarehouse
Carrier-claimCarrier claim
Verloren/schade/laatLost/damaged/late
SC-W15
FinanceFinance
Facturen & rapportageInvoices & reporting
ReconciliatieReconciliation

Retour & Refund · 4 · Magazijn & CS · retour verwerkenReturns & refund · 4

CS-G04
CSCS
RetourenprocesReturns process
ProcesProcess
CS-W13
CSCS
Retour — mét ReturnlessReturn — with Returnless
Retour · geautomatiseerdReturn · automated
CS-W14
MagazijnWarehouse
Retour — handmatigReturn — manual
Retour · zonder portalReturn · without portal
CS-W15
FinanceFinance
Refund-procesRefund process
Refund · finance hand-offRefund · finance hand-off

Retour-varianten — Returnless · 18 · CS & magazijn · 18 retour-scenario'sReturn variants — Returnless · 18

RET-A1
CSCS
SpijtretourChange-of-mind return
Referentieflow — geen afwijking (basis)Reference flow — no deviation (baseline)
RET-A2
CSCS
Defect / garantieDefect / warranty
Stap 02 — bewijslast + garantietermijnStep 02 — proof + warranty period
RET-A3
CSCS
Beschadigd geleverd (DOA)Damaged on arrival (DOA)
Stap 01 — verplichte intake-fotoStep 01 — mandatory intake photo
RET-A4
CSCS
Verkeerd artikel (merchant-fout)Wrong item (merchant error)
Stap 03 — retourkosten = shopStep 03 — return costs = shop
RET-A5
CSCS
Reparatie i.p.v. vervangingRepair instead of replacement
Stap 06 — aparte reparatie-routeStep 06 — separate repair route
RET-A6
CSCS
Retourmisbruik / fraude-flagReturn abuse / fraud flag
Stap 02 + 03 — fraude-check → review/afwijzenStep 02 + 03 — fraud check → review/reject
RET-B1
CSCS
Gedeeltelijk retourPartial return
Stap 01 — item-selectie uit multi-orderStep 01 — item selection from multi-order
RET-B2
CSCS
Internationaal retourInternational return
Stap 04 — douanedocument + andere vervoerderStep 04 — customs doc + different carrier
RET-B3
CSCS
B2B / zakelijkB2B / business
Stap 03 — handmatig akkoord, afwijkende voorwaardenStep 03 — manual approval, different terms
RET-B4
CSCS
Late retourLate return
Stap 03 — exception buiten termijnStep 03 — exception outside period
RET-B5
CSCS
CadeauretourGift return
Stap 01 + 07 — identificatie ontvanger → store creditStep 01 + 07 — identify recipient → store credit
RET-B6
CSCS
Retour kwijt in transitReturn lost in transit
Stap 06 — ontvangst blijft uit → onderzoekStep 06 — receipt fails → investigation
RET-C1
CSCS
RefundRefund
Stap 07 — terugbetaling na correcte controleStep 07 — refund after correct inspection
RET-C2
CSCS
RuilenExchange
Stap 07 — nieuwe order voor andere maat/kleur/productStep 07 — new order for different size/colour/product
RET-C3
CSCS
Store creditStore credit
Stap 07 — tegoed i.p.v. geldStep 07 — credit instead of cash
RET-C4
CSCS
VervangingReplacement
Stap 07 — zelfde product opnieuw verzondenStep 07 — same product reshipped
RET-C5
CSCS
Keep-it refundKeep-it refund
Stap 04–06 vervallen — geen retourzending, direct refundStep 04–06 skipped — no return shipment, direct refund
RET-C6
CSCS
Afgekeurd bij intakeRejected at intake
Stap 06 + 07 — afkeuren ná ontvangst, geen refundStep 06 + 07 — reject after receipt, no refund

Betaling, Facturatie & Account · 6 · Finance & CS · betaling tot accountPayment, billing & account · 6

CS-W07
FinanceFinance
Betaling & facturatiePayment & invoicing
PSP / facturatiePSP / invoicing
CS-W17
CSCS
Account & toegangAccount & access
Reset · wijzigen · afmeldenReset · change · unsubscribe
CS-W21
Ops / ITOps / IT
Website / checkout-probleemWebsite / checkout issue
Reproduceren · tech-escalatieReproduce · tech escalation
CS-W22
CSCS
Giftcard & kortingscodeGift card & promo code
Saldo · voorwaarden · loyaltyBalance · conditions · loyalty
CS-W28
CSCS
Afgebroken checkoutAbandoned checkout
Recovery · opt-outRecovery · opt-out
CS-W29
FinanceFinance
Mislukte betaling opvolgenFollow up failed payment
PSP · alternatief · fraudePSP · alternative · fraud

Trust, Fraude & Privacy · 3 · Risk · fraude, chargeback & AVGTrust, fraud & privacy · 3

CS-W19
RiskRisk
Fraude / verdachte orderFraud / suspicious order
Blokkeren vóór verzendingBlock before shipping
CS-W20
RiskRisk
Chargeback / terugboekingChargeback
Verweer · PSP-deadlineDefense · PSP deadline
CS-W18
RiskRisk
Privacy-verzoek (AVG / DSAR)Privacy request (GDPR / DSAR)
Inzage · verwijderen · termijnAccess · deletion · term

Kwaliteit, Rapportage & Team · 13 · Lead & QA · sturen en verbeterenQuality, reporting & team · 13

CS-S08
Lead / QALead / QA
Dagelijkse KPI checkDaily KPI check
Sturen op resultaatSteer on results
CS-G07
Lead / QALead / QA
SLA monitoringSLA monitoring
PerformancePerformance
CS-G08
Lead / QALead / QA
Peak managementPeak management
SchaalScale
CS-G02
Lead / QALead / QA
QA procesQA process
KwaliteitQuality
CS-G03
Lead / QALead / QA
CSAT feedbackCSAT feedback
KwaliteitQuality
CS-G11
Lead / QALead / QA
Wekelijkse rapportageWeekly reporting
ReportingReporting
CS-G12
Lead / QALead / QA
Root cause analyseRoot cause analysis
VerbeteringImprovement
CS-E04
Lead / QALead / QA
Maandelijkse analyseMonthly analysis
ReportingReporting
CS-E05
Lead / QALead / QA
VOC rapportageVOC reporting
StrategischStrategic
CS-S07
Lead / QALead / QA
Training nieuwe medewerkersTraining new staff
OnboardingOnboarding
CS-W10
Lead / QALead / QA
Overleg BPO ↔ KlantBPO ↔ client alignment
Samenwerking in CRMCollaboration in CRM
CS-W27
Lead / QALead / QA
Reviews & reputatieReviews & reputation
Verzamelen + reagerenCollect + respond
CS-W33
Lead / QALead / QA
Productfeedback → merkProduct feedback → brand
KwaliteitslusQuality loop

AI & Automatisering · 5 · Ops & AI · automation, bots & agentic conceptAI & automation · 5

AI-01
Ops / ITOps / IT
Het fundament van AI-succesThe foundation of AI success
Documentatie · proces · systemen vóór AIDocumentation · process · systems before AI
CS-E01
Ops / ITOps / IT
Automations onderhoudAutomations maintenance
Technisch beheerTechnical management
CS-E06
Ops / ITOps / IT
AI / bot onderhoudAI / bot maintenance
AutomationAutomation
CS-E07
Ops / ITOps / IT
Proactieve outreachProactive outreach
CXCX
OPENCX-RET
Ops / AIOps / AI
Agentic Returns — OpenCX × Returnless · conceptAgentic Returns — OpenCX × Returnless · concept
AI-native retour end-to-end · alle systemenAI-native returns end-to-end · all systems

ISO 9001 — Kwaliteitslaag · 2 · QA · voorbeeld upgrade-pakketISO 9001 — Quality layer · 2

CS-W01 · ISO
QA / LeadQA / Lead
Order status & Track & Trace — ISO 9001Order status & Track & Trace — ISO 9001
Clausule · registratie · KPI per stapClause · record · KPI per step
CS-W18 · ISO
RiskRisk
Privacy-verzoek (AVG / DSAR) — ISO 9001Privacy request (GDPR / DSAR) — ISO 9001
Ook ISO 27001 + AVG per stapAlso ISO 27001 + GDPR per step

ISO 27001 — Dataveiligheidslaag · 2 · Risk · datclassificatie & Annex AISO 27001 — Data security layer · 2

CS-W17 · 27001
RiskRisk
Account & toegang — ISO 27001Account & access — ISO 27001
Datclassificatie + Annex A per stapData classification + Annex A per step
CS-W18 · 27001
RiskRisk
Privacy-verzoek — ISO 27001Privacy request — ISO 27001
Veilig exportkanaal · dataflowSecure export channel · data flow

Repair Kit — Reparatie & serviceRepair Kit — Repair & service

CS-R01
CSCS
Repair intake & RMA aanmakenRepair intake & RMA creation
Aanmelden · symptoom · labelRegister · symptom · label
CS-R02
CSCS
Repair status & doorlooptijdRepair status & lead time
Waar zit mijn toestel?Where is my device?
CS-R03
CSCS
Kostenraming & quote-approvalCost estimate & quote approval
Offerte · goedkeuren · afwijzenQuote · approve · decline

Webshop Kit — uitbreidingWebshop Kit — extension

CS-W35
CSCS
Bezorgvoorkeuren & afhaalpuntDelivery preferences & pickup point
Plannen · wijzigen · afhalenSchedule · change · pick up
CS-W36
CSCS
Technische specs & compatibiliteitTechnical specs & compatibility
Past dit op mijn machine?Does this fit my machine?
CS-W37
CSCS
Ingrediënten, allergenen & bewarenIngredients, allergens & storage
Etiketinformatie op verzoekLabel information on request
CS-W38
CSCS
Ringmaat, materiaal & edelsteenRing size, material & gemstone
Maat · materiaal · herkomstSize · material · origin

Human-Only Lane — bewust niet automatiserenHuman-Only Lane — deliberately not automated

CS-M01
CSCS
Medische vragen & contra-indicatiesMedical questions & contraindications
Altijd mens · geen botAlways human · no bot