CS SOP Swimlanes — CX Digital

▸

ReportingReporting

· live cockpit · DemoShop × BPO Partner · geanonimiseerde demo-datalive cockpit · DemoShop × BPO Partner · anonymised demo data

DEMO

De stand nuThe situation now

— geanonimiseerde snapshot— anonymised snapshot

Actief — intern teamActive — internal team

2.233

new+open+pending+hold

Actief — BPO PartnerActive — BPO Partner

1.137

new+open+pending+hold

Niet toegewezenUnassigned

2.422

intern 1.730 · BPO 692

Oudste open ticketOldest open ticket

459.8d

risicorisk

Gem. leeftijd backlogAvg backlog age

18.9d

actieve ticketsactive tickets

▸Definities — wat betekenen deze cijfers?Definitions — what do these numbers mean?· één taal voor het hele rapport· one language for the whole report

BacklogBacklog: Alle tickets die nog niet zijn opgelost: new + open + pending + on-hold. Solved en closed tellen niet mee. Momentopname, geen gemiddelde. Geen leeftijdsgrens — een ticket van vorig jaar weegt even zwaar als een van vanochtend. Niet-toegewezen tickets tellen gewoon mee.All tickets not yet solved: new + open + pending + on-hold. A snapshot, not an average. No age limit. Unassigned tickets count too.
Wacht op klantWaiting on customer: Het deel van de backlog met status pending (bal ligt bij de klant) of on-hold (wachten op een derde partij). Zit wél in de backlog, maar is geen werkvoorraad voor je team. Loopt dit hard op, dan is dat een opvolg-probleem, geen bezettingsprobleem.The part of the backlog with status pending or on-hold. Part of the backlog, but not team workload.
InstroomInflow: Tickets geteld op hun aanmaakdatum. Spam en samengevoegde tickets tellen niet mee.Tickets counted on their creation date. Spam and merged tickets excluded.
UitstroomOutflow: Tickets geteld op hun oplosdatum — dus wanneer het werk gedaan is, niet wanneer het ticket binnenkwam. Dat is bewust: op aanmaakdatum groeperen kan per definitie nooit boven de instroom uitkomen en zegt daarom niets over capaciteit.Tickets counted on their solve date — when the work was done, not when the ticket arrived.
NettoNet: Instroom − uitstroom. Positief = de backlog groeit die dag, negatief = je loopt in.Inflow − outflow. Positive = backlog grows that day, negative = you're catching up.
DekkingCoverage: Uitstroom ÷ instroom × 100%. Structureel onder de 100% betekent dat de backlog oploopt.Outflow ÷ inflow × 100%. Structurally below 100% means the backlog is growing.
Team vs. auto close/solveTeam vs. auto close/solve: Tickets die een Zendesk-trigger of automation afhandelt zonder tussenkomst van een agent, dragen een auto-tag (auto_solve, auto_closed, …). Die tellen niet als teamwerk — anders lijkt de capaciteit hoger dan hij is. Standaard staan de rapporten op Team.Tickets handled by a trigger or automation without an agent carry an auto tag (auto_solve, auto_closed, …). They do not count as team work.
Rolling 30 dagenRolling 30 days: Altijd de laatste 30 kalenderdagen t/m vandaag, in Nederlandse tijd. Vandaag is een deel-dag en ligt dus altijd laag; gemiddelden laten vandaag buiten beschouwing.Always the last 30 calendar days up to today, Dutch time. Today is a partial day; averages exclude it.

Waarom staan er twee backlog-getallen op deze pagina? "Backlog" in de capaciteitskaart is één merkbrede telling in Zendesk. "Actief" in de blauwe strip is een optelling per teamlid plus de niet-toegewezen wachtrij. Die twee kunnen een paar tickets verschillen: tickets die op iemand buiten het interne team staan vallen buiten de per-teamlid-telling. Voor de trend maakt het niet uit; voor een exact aantal is de capaciteitskaart leidend. Why two backlog numbers? The capacity card uses a single brand-wide count; the blue strip sums per agent plus the unassigned queue. They can differ by a few tickets. For an exact figure, the capacity card is authoritative.

WerkvoorraadWorkload wat ligt er nu openwhat is open right now

Team-werkvoorraad — internTeam workload — internal

Wat staat er nú open per teamlid, met ageing & oudste tickets.What's open now per team member, with ageing & oldest tickets.

Open →Open →

BPO-werkvoorraadBPO workload

Tickets op de BPO-partner per status + ageing. Deelbaar in één klik.Tickets on the BPO partner by status + ageing. Shareable in one click.

Open →Open →

PiekurenPeak hours

Wanneer komen tickets binnen — per uur × weekdag, 8 weken. Filter op contactreden (C1) om te zien waar avond-/weekendvragen over gaan.When do tickets arrive — by hour × weekday, 8 weeks. Filter by contact reason (C1) to see what evening/weekend questions are about.

Open heatmap →Open heatmap →

RapportageReporting hoe presteren wehow are we performing

Stuurrapport — service & BPOSteering report — service & BPO

Volume, eerste reactie, oplostijd, reopen, FCR, CSAT, AHT, SLA. Toggle intern vs. BPO. Rolling 30 dagen.Volume, first response, resolution, reopen, FCR, CSAT, AHT, SLA. Toggle internal vs. BPO. Rolling 30 days.

SLA 92%

CSAT 4.4

AHT 7m

Open →Open →

Maandrapport — vergelijkenMonthly report — compare

Vergelijk twee maanden: KPI's met Δ, volume per stroom en per markt. Bevroren snapshots.Compare two months: KPIs with Δ, volume by stream and market. Frozen snapshots.

Open →Open →

AnalyseAnalysis waar zit de oorzaakwhere the cause sits

Contactredenen & tagsContact reasons & tags

Wát elke stroom behandelt — per stroom, met marktfilter.What each stream handles — per stream, with market filter.

Open →Open →

Voice of Customer & gapsVoice of Customer & gaps

Klantreviews per markt → gaps per touchpoint, gekoppeld aan de swimlanes.Customer reviews per market → gaps per touchpoint, linked to the swimlanes.

Open →Open →

Tickets × touchpointsTickets × touchpoints

Live tickets per touchpoint naast review-gaps op TP1–8.Live tickets per touchpoint next to review gaps on TP1–8.

Open →Open →

▸

Processen & SOP'sProcesses & SOPs

· 117 klikbare procesplaten — filter hierboven117 clickable process boards — filter above

Klik op een SOP om de klikbare swimlane te openen. Elke stap is aanklikbaar voor details; de pijlen volgen de procesvolgorde. Gebruik de EN/NL-knop rechtsboven om de taal te wisselen. Rode placeholders zoals CS Manager nog invullen per klant.Click a SOP to open the clickable swimlane. Every step is clickable for details; arrows follow the process order. Use the EN/NL button top-right to switch language. Fill in red placeholders like CS Manager per client.

Rol per kaart:Role per card: CSMagazijnWarehouseFinanceRiskLead / QAOps / IT

ReportingReporting

De stand nuThe situation now

Kun je het volume aan?Can you handle the volume?

Team-werkvoorraad — internTeam workload — internal

BPO-werkvoorraadBPO workload

PiekurenPeak hours

Stuurrapport — service & BPOSteering report — service & BPO

Maandrapport — vergelijkenMonthly report — compare

Contactredenen & tagsContact reasons & tags

Voice of Customer & gapsVoice of Customer & gaps

Tickets × touchpointsTickets × touchpoints

Processen & SOP'sProcesses & SOPs

Klantcontact & Triage · 7 · CS · kanalen, intake & routingCustomer contact & triage · 7

Vragen afhandelen & Kennis · 9 · CS · macro's, templates & kennisbankHandling & knowledge · 9

Order, Levering & WISMO · 11 · CS · order, status & leveringOrder, delivery & WISMO · 11

Klacht, Escalatie & Incident · 8 · CS · klacht tot major incidentComplaints, escalation & incident · 8

Unboxing & eerste gebruik · 4 · CS · DOA · onboarding · garantie · verpakkingUnboxing & first use · 4

Verzending & Fulfilment — Sendcloud · 17 · Magazijn & ops · Sendcloud API v3Shipping & fulfilment — Sendcloud · 17

Retour & Refund · 4 · Magazijn & CS · retour verwerkenReturns & refund · 4

Retour-varianten — Returnless · 18 · CS & magazijn · 18 retour-scenario'sReturn variants — Returnless · 18

Betaling, Facturatie & Account · 6 · Finance & CS · betaling tot accountPayment, billing & account · 6

Trust, Fraude & Privacy · 3 · Risk · fraude, chargeback & AVGTrust, fraud & privacy · 3

Kwaliteit, Rapportage & Team · 13 · Lead & QA · sturen en verbeterenQuality, reporting & team · 13

AI & Automatisering · 5 · Ops & AI · automation, bots & agentic conceptAI & automation · 5

ISO 9001 — Kwaliteitslaag · 2 · QA · voorbeeld upgrade-pakketISO 9001 — Quality layer · 2

ISO 27001 — Dataveiligheidslaag · 2 · Risk · datclassificatie & Annex AISO 27001 — Data security layer · 2

Repair Kit — Reparatie & serviceRepair Kit — Repair & service

Webshop Kit — uitbreidingWebshop Kit — extension

Human-Only Lane — bewust niet automatiserenHuman-Only Lane — deliberately not automated