CS-G07 — SLA monitoringSLA monitoring

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: [CS Manager] — [Bedrijfsnaam] Gerelateerd:Related: CS-S04 (Views), CS-S08 (KPI) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: SLA-targets halen en proactief ingrijpen.  |  Vuistregel: bij dreigende breach liever een snelle eerste response dan een perfecte oplossing.
Goal: meet SLA targets and intervene proactively.  |  Rule of thumb: on an impending breach, a fast first response beats a perfect solution.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
CS ManagerCS Manager
1
SLA-targets vaststellenSet SLA targets
7
Dashboard in stand-upDashboard in stand-up
ViewsViews
2
'SLA Breaching' view'SLA Breaching' view
3
Alert <1u tot breachAlert <1h to breach
AgentAgent
4
Prioriteer breach-ticketsPrioritize breach tickets
5
Vraag hulp indien nodigAsk help if needed
6
Snelle eerste responseFast first response

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Snelheid boven perfectie: bij dreigende breach eerst reageren, oplossing kan later.
Speed over perfection: on an impending breach, respond first; the solution can come later.

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

SLA-targets invullen: first response + solve per type (normaal/klacht/escalatie) [X uur].
Fill in SLA targets: first response + solve per type (normal/complaint/escalation) [X hours].
← Terug naar overzicht← Back to overview