CS-W10 — Overleg BPO-agent ↔ KlantBPO agent ↔ Klant consultation

Versie:Version: 0.9 — CONCEPT Eigenaar:Owner: CS Manager — Klant Gerelateerd:Related: CS-W09 (Technische triage), CS-S06 (Escalatie) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
⚠ CONCEPT — voorzet ter afstemming (demo). Stappen, tools en iconen nog te bevestigen.⚠ DRAFT — proposal for review (demo). Steps, tools and icons to be confirmed.
Doel: BPO-agents snel en gestructureerd laten overleggen met de juiste Klant-medewerker.  |  Voorkeur BPO: alles binnen CRM (interne notitie + @mention/toewijzen) — geen los kanaal, context blijft bij het ticket.
Goal: let BPO agents consult the right Klant employee quickly and in a structured way.  |  BPO preference: all inside CRM (internal note + @mention/assign) — no separate channel, context stays on the ticket.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
BPO-agentBPO agent
1
Vraag/overleg nodig op ticketQuestion/consult needed on ticket
2
Zelf oplossen of overleg?Solve self or consult?
5
Antwoord verwerken + klantApply answer + reply customer
CRMCRM
3
Interne notitie + @mentionInternal note + @mention
Klant-medewerkerKlant employee
4
Collega reageert in CRMColleague replies in CRM
KlantCustomer
6
Klant geholpenCustomer helped

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Alles in CRM (voorkeur BPO): interne notitie/@mention — geen los kanaal, context blijft bij het ticket.
All in CRM (BPO preference): internal note/@mention — no separate channel, context stays on the ticket.
Bereikbaarheid + reactietijd: afspraak per rol (zeker specialist Klant) wie binnen welke tijd reageert.
Availability + response time: agree per role (esp. specialist Klant) who responds within what time.
Eigenaarschap: BPO blijft ticket-owner; alleen overdragen bij echte overname — voorkom dubbel werk.
Ownership: BPO stays ticket owner; only hand over on real takeover — avoid double work.
Tijdsverschil/openingstijden: Suriname ↔ NL afstemmen voor tijdige reactie.
Time difference/opening hours: align Suriname ↔ NL for timely response.
Per klant: @mention/rollen + escalatiepad in CRM inrichten en bevestigen.
Per client: set up and confirm @mention/roles + escalation path in CRM.
← Terug naar overzicht← Back to overview