CS-W23 — Negatieve review / publieke klachtNegative review / public complaint

Versie:Version: 0.9 — CONCEPT Eigenaar:Owner: CS Manager — Jouw Webshop Gerelateerd:Related: CS-S05, CS-G12 Klik op een stap voor detailsClick a step for details
⚠ CONCEPT — voorzet ter afstemming (demo). Stappen, tools en iconen nog te bevestigen.⚠ DRAFT — proposal for review (demo). Steps, tools and icons to be confirmed.
Doel: publieke negatieve reviews snel, empathisch en merkwaardig opvolgen en offline oplossen.  |  Snelheid telt — het is publiek zichtbaar.
Goal: follow up public negative reviews quickly, empathetically and on-brand, and resolve offline.  |  Speed matters — it's publicly visible.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
Klant (publiek)Customer (public)
1
Negatieve review (publiek)Negative review (public)
7
Opgelost + reputatie hersteldResolved + reputation restored
Agent / CSAgent / CS
2
Context ophalenGather context
3
Publiek reagerenReply publicly
4
Klant 1-op-1 oplossenResolve 1-on-1
6
Vragen om review-updateAsk for review update
Manager / MarketingManager / Marketing
5
Ernstige case? afstemmenSerious case? align

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Snelheid: publieke reviews zijn zichtbaar — reageer snel.
Speed: public reviews are visible — respond quickly.
Geen klantdata publiek: deel nooit order-/persoonsgegevens in een openbare reactie.
No customer data public: never share order/personal data in a public reply.
Toon = merk: de toon van je reactie bepaalt het merkbeeld; koppel oorzaak terug (CS-G12).
Tone = brand: your reply's tone shapes brand image; feed cause back (CS-G12).

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

Wie reageert publiek: leg vast wie publiek mag reageren en met welke tone-of-voice.
Who replies publicly: define who may reply publicly and with which tone of voice.
Review-kanalen: welke platforms monitoren we (Trustpilot/Google/social)?
Review channels: which platforms do we monitor (Trustpilot/Google/social)?
← Terug naar overzicht← Back to overview