Applicatielandschap klantenserviceCustomer service application landscape

Referentiemodel · 18 systemen, 28 koppelingen · elke koppeling verwijst naar de swimlane die erover looptReference model · 18 systems, 28 connections · every connection links to the swimlane that runs over it

← Terug naar de swimlanes← Back to the swimlanes

Wat is dit: het systeemlandschap waar klantcontact doorheen loopt bij een e-commerce- of retailorganisatie, en de koppelingen ertussen. De lijn laat zien wélke gegevens er lopen, de kleur waarvoor, het label wie het beheert. Klik een systeem om te zien welke koppelingen erop aansluiten; de rest valt weg. Klik een nummer voor de details van één koppeling.What is this: the system landscape that customer contact runs through at an e-commerce or retail organisation, and the connections between those systems. The line shows which data flows, the colour shows what for, the label shows who owns it. Click a system to see which connections attach to it; the rest fades out. Click a number for the details of one connection.

Waarom het model: de orderkant (webshop, ERP, magazijn, bezorging) en de klantcontactkant zijn bijna overal apart gegroeid. Op de rode lijnen praat niemand met elkaar: het ticketsysteem ziet de order niet (24), telefonie levert geen gesprek aan (21) en vervoerders mailen in de inbox (22). Dat is waar klacht, schade en garantie vastlopen.Why the model: the order side (webshop, ERP, warehouse, delivery) and the customer contact side have grown apart almost everywhere. On the red lines nobody talks to anybody: the ticketing system does not see the order (24), telephony delivers no call (21) and carriers mail into the inbox (22). That is where complaints, damage and warranty get stuck.

Hoe te gebruiken: leg je eigen landschap hiernaast en bepaal per koppeling wie eigenaar is. Bij elke koppeling staan de swimlanes die erover lopen — die beschrijven het proces zelf. Gestippelde kaarten zijn systemen die niet elke organisatie apart heeft.How to use it: put your own landscape next to this one and decide, per connection, who owns it. Each connection lists the swimlanes that run over it — those describe the process itself. Dotted cards are systems not every organisation keeps separate.

order- en goederenstroomorder and goods flow data terugdata back klantcontactcustomer contact metenmeasuring ontbreektmissing wisselt per organisatievaries per organisation niet overal apartnot separate everywhere bedrijfcompany implementatiepartnerimplementation partner telefonieleveranciertelephony vendor CX Digital externexternal
1 · Klant → Webshop12 · Webshop → Ordersysteem23 · Ordersysteem → Webshop34 · Productdata → Webshop45 · Ontwerptool → Ordersysteem56 · Webshop → Betaalprovider67 · Betaalprovider → Finance78 · Ordersysteem → Finance89 · Ordersysteem → Magazijn910 · Magazijn → Ordersysteem1011 · Magazijn → Transportportaal1112 · Transportportaal → Vervoerders1213 · Vervoerders → Transportportaal1314 · Ordersysteem → Leveranciersportalen1415 · Leveranciersportalen → Ordersysteem1516 · Leveranciersportalen → Vervoerders1617 · Ordersysteem → Serviceplanning1718 · Klant → Helpcenter1819 · Klant → Ticketsysteem1920 · Klant → Telefonieplatform2021 · Telefonieplatform → Ticketsysteem2122 · Vervoerders → Ticketsysteem2223 · Ticketsysteem → Helpcenter2324 · Ticketsysteem → Ordersysteem2425 · Ordersysteem → E-mailplatform2526 · Transportportaal → E-mailplatform2627 · E-mailplatform → Reviewplatform2728 · Ticketsysteem → Reporting28
KennisbankKnowledge baseHelpcenterHelp centreself-service · FAQself-service · FAQKLANTENSERVICECUSTOMER SERVICE
TelefonieTelephonyTelefonieplatformTelephony platformIVR · wachtrij · opnameIVR · queue · recordingTELEFONIETELEPHONY
Inbox · de spil van CSInbox · the hub of CSTicketsysteemTicketing systemmail · chat · formuliermail · chat · formKLANTENSERVICECUSTOMER SERVICE
MetenMeasuringReportingReportingstuurcijfers · werkvoorraadsteering metrics · backlogCX DIGITALCX DIGITAL
Mail naar de klantMail to the customerE-mailplatformEmail platformtransactionele mailtransactional mailBEDRIJFCOMPANY
ReviewsReviewsReviewplatformReview platformreviews · reputatiereviews · reputationEXTERNEXTERNAL
InstapEntry pointKlantCustomerB2C · B2B · winkelB2C · B2B · store
EcomEcomWebshopWebshopaccount · checkoutaccount · checkoutBEDRIJFCOMPANY
ERP · de spil van de orderERP · the hub of the orderOrdersysteemOrder systemorder · voorraad · factuurorder · stock · invoiceBEDRIJFCOMPANY
WMSWMSMagazijnWarehousein het ERP of apartin the ERP or separateBEDRIJFCOMPANY
TMSTMSTransportportaalShipping platformlabels · bezorgafsprakenlabels · delivery slotsBEDRIJFCOMPANY
BezorgingDeliveryVervoerders · eigen bezorgingCarriers · own deliverypakket · groot en zwaarparcel · large and heavyEXTERNEXTERNAL
OntwerpDesignOntwerp- of configuratietoolDesign or configuration toolmaatwerk · projectverkoopbespoke · project salesEXTERNEXTERNAL
PIM · DAMPIM · DAMProductdata & beeldenProduct data & assetsspecs · beelden · handleidingenspecs · images · manualsBEDRIJFCOMPANY
LeveranciersSuppliersLeveranciersportalenSupplier portalsdropship · garantie · onderdelendropship · warranty · partsEXTERNEXTERNAL
BetalenPaymentsBetaalproviderPayment providerPSP · refunds · chargebacksPSP · refunds · chargebacksEXTERNEXTERNAL
BoekhoudingAccountingFinanceFinancefacturen · creditnota'sinvoices · credit notesBEDRIJFCOMPANY
PlanningPlanningMontage- en serviceplanningInstallation & service planningeigen monteurs of uitbesteedown engineers or outsourcedBEDRIJFCOMPANY

De 28 koppelingenThe 28 connections

Wat er loopt, wanneer, en wie erover gaat. Grijs label = eigenaar nog niet bekend.What runs, when, and who owns it. Grey label = owner not yet known.

OrderstroomOrder flow 1–17

1
KlantCustomer → WebshopWebshop
Bestelling, offerteaanvraag of account — B2C en B2B.Order, quote request or account — B2C and B2B.
Klant bestelt online of in de winkel.Customer orders online or in the store.
BedrijfCompanyWerkt meestal. Check of zakelijke klanten een eigen portaal en eigen condities krijgen.Usually works. Check whether business customers get their own portal and their own terms.
SwimlaneSwimlaneCS-W21 CS-W28 CS-W17
2
WebshopWebshop → OrdersysteemOrder system
Order, klantgegevens en betaalstatus.Order, customer details and payment status.
Direct na de bestelling.Right after the order.
BedrijfCompanyBijna altijd maatwerk. Leg vast wie eigenaar is van deze koppeling.Almost always bespoke. Record who owns this connection.
SwimlaneSwimlaneCS-W30 CS-W16
3
OrdersysteemOrder system → WebshopWebshop
Voorraad en levertijd per artikel.Stock and lead time per item.
Bij elke voorraad- of levertijdmutatie.On every stock or lead time change.
BedrijfCompanyBron van de levertijdbelofte. Klopt die niet, dan wordt het een leveringsvraag.Source of the lead time promise. If it is wrong, it turns into a delivery question.
SwimlaneSwimlaneCS-W06 CS-W26
4
ProductdataProduct data → WebshopWebshop
Productdata, specificaties, beelden en montagehandleidingen.Product data, specifications, images and installation manuals.
Bij wijziging in het assortiment.When the assortment changes.
BedrijfCompanyOok de bron voor het helpcenter en voor productadvies.Also the source for the help centre and for product advice.
SwimlaneSwimlaneCS-W04 CS-W25
5
OntwerptoolDesign tool → OrdersysteemOrder system
Ontwerp en stuklijst naar de offerte.Design and bill of materials into the quote.
Na elke ontwerpronde.After each design round.
ExternExternalVaak een losse tool. Leg vast waar het ontwerp wordt opgeslagen en wie het bijwerkt.Often a separate tool. Record where the design is stored and who updates it.
SwimlaneSwimlaneCS-W05
6
WebshopWebshop → BetaalproviderPayment provider
Betaling en betaalstatus.Payment and payment status.
Bij het afrekenen.At checkout.
ExternExternalProvider verschilt per organisatie. Bepaal welke betaalstatus de agent mag zien.The provider differs per organisation. Decide which payment status the agent may see.
SwimlaneSwimlaneCS-W29 CS-W21
7
BetaalproviderPayment provider → FinanceFinance
Uitbetalingen, refunds en chargebacks.Payouts, refunds and chargebacks.
Per transactie.Per transaction.
ExternExternalKan de klantenservice zien of een refund daadwerkelijk is uitbetaald?Can customer service see whether a refund was actually paid out?
SwimlaneSwimlaneCS-W15 CS-W20
8
OrdersysteemOrder system → FinanceFinance
Facturen en creditnota's.Invoices and credit notes.
Na levering of bij een creditering.After delivery or on a credit note.
BedrijfCompanyVoedt alle facturatie- en betaalvragen. Creditnota's zijn hier de zwakke plek.Feeds every invoicing and payment question. Credit notes are the weak spot here.
SwimlaneSwimlaneCS-W07
9
OrdersysteemOrder system → MagazijnWarehouse
Pickopdracht voor voorraadartikelen.Pick order for stocked items.
Na orderbevestiging.After order confirmation.
BedrijfCompanyDraait het magazijn in het ERP of in een apart systeem? Dat bepaalt wie de voorraad ziet.Does the warehouse run in the ERP or in a separate system? That decides who sees the stock.
SwimlaneSwimlaneCS-W31
10
MagazijnWarehouse → OrdersysteemOrder system
Voorraadmutatie, pack- en ontvangstscan.Stock movement, pack and receipt scan.
Bij elke scan.On every scan.
BedrijfCompanyVoedt de levertijd op de webshop (3).Feeds the lead time shown in the webshop (3).
SwimlaneSwimlaneCS-W06
11
MagazijnWarehouse → TransportportaalShipping platform
Zending, label en bezorgafspraak.Shipment, label and delivery slot.
Na het inpakken.After packing.
BedrijfCompanyGrote of zware zendingen: eerst een bezorgafspraak met de klant.Large or heavy shipments: agree a delivery slot with the customer first.
SwimlaneSwimlaneCS-W01
12
TransportportaalShipping platform → VervoerdersCarriers
Ritten voor eigen bezorging, labels voor pakketvervoerders.Routes for own delivery, labels for parcel carriers.
Per rit of per label.Per route or per label.
BedrijfCompanyVaak een mix: eigen wagens voor groot en zwaar, vervoerder voor pakket.Often a mix: own vans for large and heavy, a carrier for parcels.
SwimlaneSwimlaneCS-W01 CS-W12
13
VervoerdersCarriers → TransportportaalShipping platform
Status en excepties: niet thuis, schade, manco.Status and exceptions: not at home, damage, missing items.
Bij elke scan of mislukte levering.On every scan or failed delivery.
ExternExternalHoort de bron van track and trace te zijn. Excepties komen hier als eerste binnen.Should be the source of track and trace. Exceptions land here first.
SwimlaneSwimlaneCS-W02 CS-W12
14
OrdersysteemOrder system → LeveranciersportalenSupplier portals
Bestelling voor dropship, reserveonderdeel of vervanging.Order for dropship, spare part or replacement.
Bij de order, of na een goedgekeurde garantieclaim.At the order, or after an approved warranty claim.
BedrijfCompanyWie bestelt: winkel, order control of inkoop? Zonder die afspraak blijft een claim liggen.Who orders: store, order control or purchasing? Without that agreement a claim just sits.
SwimlaneSwimlaneCS-W34 CS-W03
15
LeveranciersportalenSupplier portals → OrdersysteemOrder system
Leverdatum, backorder en bevestiging.Delivery date, backorder and confirmation.
Na de bestelling bij de leverancier.After ordering with the supplier.
ExternExternalKanaal verschilt (portaal, EDI of mail). Hier ontstaan de lange doorlooptijden.The channel differs (portal, EDI or mail). This is where the long lead times start.
SwimlaneSwimlaneCS-W31 CS-W06
16
LeveranciersportalenSupplier portals → VervoerdersCarriers
Directe levering vanaf de fabrikant (dropship).Direct delivery from the manufacturer (dropship).
Buiten het eigen magazijn om.Bypassing the own warehouse.
ExternExternalZit deze zending ook in het transportportaal, met track and trace naar de klant?Is this shipment in the shipping platform too, with track and trace to the customer?
SwimlaneSwimlaneCS-W01
17
OrdersysteemOrder system → ServiceplanningService planning
Montage- of serviceopdracht.Installation or service job.
Na verkoop met montage, of bij een servicemelding.After a sale with installation, or on a service request.
BedrijfCompanyEigen monteurs of uitbesteed? Dat bepaalt wie de afspraak met de klant maakt.Own engineers or outsourced? That decides who books the appointment with the customer.
SwimlaneSwimlaneCS-R01

KlantcontactCustomer contact 18–24

18
KlantCustomer → HelpcenterHelp centre
Zelf het antwoord zoeken.Finding the answer without contact.
Voordat de klant contact opneemt.Before the customer gets in touch.
KlantenserviceCustomer serviceWelke contactreden heeft nog geen artikel? Daar zit de eerste self-servicewinst.Which contact reason has no article yet? That is the first self-service win.
SwimlaneSwimlaneCS-G09 CS-G10
19
KlantCustomer → TicketsysteemTicketing system
Mail, chat en webformulier.Mail, chat and web form.
Bij elke vraag.On every question.
KlantenserviceCustomer serviceWerkt, maar raakt vervuild: ongebruikte triggers en views, en formulieren die hetzelfde vragen.Works, but gets cluttered: unused triggers and views, and forms that ask the same thing.
SwimlaneSwimlaneCS-W09 CS-S02
20
KlantCustomer → TelefonieplatformTelephony platform
Telefoon.Phone.
Bij bellen — vaak het grootste kanaal.When calling — often the largest channel.
TelefonieTelephonyWerkt. Het telefonievolume is bijna altijd groter dan het in de cijfers lijkt.Works. Phone volume is nearly always larger than the figures suggest.
SwimlaneSwimlaneCS-E09 CS-G05
21
TelefonieplatformTelephony platform → TicketsysteemTicketing system
Ticket via de API — zonder transcript, tags of klantkoppeling.Ticket via the API — no transcript, tags or customer link.
Na elk gesprek.After every call.
TelefonieTelephonyVaak blind: een ticket zonder transcript, tags of klantkoppeling. Hier verdwijnt je grootste kanaal uit de data.Often blind: a ticket with no transcript, tags or customer link. This is where your largest channel drops out of the data.
SwimlaneSwimlaneCS-E09 CS-S01
22
VervoerdersCarriers → TicketsysteemTicketing system
Exceptiemeldingen per mail.Exception notifications by mail.
Bij elke mislukte levering.On every failed delivery.
ExternExternalVervuilt de inbox. Hoort in een eigen wachtrij, apart gemeten.Clutters the inbox. Belongs in its own queue, measured separately.
SwimlaneSwimlaneCS-W02 CS-S04
23
TicketsysteemTicketing system → HelpcenterHelp centre
Macro met een Helpcenter-link.Macro with a help centre link.
Bij generieke vragen.On generic questions.
KlantenserviceCustomer serviceWerkt, zolang de macro en het artikel hetzelfde zeggen.Works, as long as the macro and the article say the same thing.
SwimlaneSwimlaneCS-S03 CS-G10
24
TicketsysteemTicketing system ⇢ OrdersysteemOrder system
Order, levertijd en factuur in de ticketzijbalk.Order, lead time and invoice in the ticket sidebar.
Nu zoekt de agent handmatig in het ordersysteem.Today the agent searches the order system by hand.
Ontbreekt meestal. Zonder orderdata in de ticketzijbalk zoekt de agent handmatig in het ERP — bij een groot deel van alle stappen.Usually missing. Without order data in the ticket sidebar the agent searches the ERP by hand — on a large share of all steps.
SwimlaneSwimlaneCS-W01 CS-W12 CS-W16

Klantcommunicatie & metenCustomer communication & measuring 25–28

25
OrdersysteemOrder system → E-mailplatformEmail platform
Orderbevestiging en levertijdupdates.Order confirmation and lead time updates.
Na de bestelling en bij elke wijziging.After the order and on every change.
BedrijfCompanyStuur proactief bij vertraging. Dat scheelt het grootste deel van de "waar blijft mijn order"-vragen.Reach out proactively when there is a delay. That removes most of the "where is my order" questions.
SwimlaneSwimlaneCS-W30 CS-E07
26
TransportportaalShipping platform → E-mailplatformEmail platform
Bezorgafspraak en track & trace naar de klant.Delivery slot and track and trace to the customer.
Bij planning en bij vertrek.At planning and at dispatch.
BedrijfCompanyGeldt dit ook voor dropship-zendingen (16)? Zo niet, dan krijgt die klant geen track and trace.Does this cover dropship shipments too (16)? If not, that customer gets no track and trace.
SwimlaneSwimlaneCS-W01 CS-E07
27
E-mailplatformEmail platform → ReviewplatformReview platform
Review-uitnodiging.Review invitation.
Na levering.After delivery.
ExternExternalPlatform verschilt. Belangrijker: komen negatieve reviews terug in het ticketsysteem?The platform differs. More important: do negative reviews come back into the ticketing system?
SwimlaneSwimlaneCS-W27 CS-W23
28
TicketsysteemTicketing system → ReportingReporting
Tickets, tags, tijden en werkvoorraad.Tickets, tags, times and backlog.
Elk uur.Every hour.
KlantenserviceCustomer serviceZonder deze lijn stuur je op gevoel in plaats van op cijfers.Without this line you steer on gut feel instead of on numbers.
SwimlaneSwimlaneCS-G11 CS-E04 CS-G07

Wie beheert wat, en waar niemand staatWho owns what, and where nobody does

Elk systeem heeft een beheerder. De lijnen ertussen meestal niet — en daar lopen de tickets vast.Every system has an owner. The lines between them usually do not — and that is where tickets get stuck.

Stuk van het landschapPart of the landscapeWie er meestal over gaatWho usually owns it
Webshop, ERP, voorraad, facturenWebshop, ERP, stock, invoicesIT, order control en finance van het bedrijf zelfIT, order control and finance of the company itself
Klantcontact: mail, chat, formulier, helpcenterCustomer contact: mail, chat, form, help centreKlantenservice, inrichting vaak via een implementatiepartnerCustomer service, configuration often via an implementation partner
TelefonieTelephonyTelefonieleverancier, los van het ticketsysteemTelephony vendor, separate from the ticketing system
BezorgingDeliveryMix: eigen bezorging, pakketvervoerders en dropship via leveranciersMix: own delivery, parcel carriers and dropship via suppliers
Montage en serviceInstallation and serviceEigen monteurs of uitbesteed — bepaalt wie de klant een datum geeftOwn engineers or outsourced — decides who gives the customer a date
Ticketsysteem ↔ ERP, telefonie ↔ ticket, vervoerder ↔ inbox, leverancier ↔ klantTicketing ↔ ERP, telephony ↔ ticket, carrier ↔ inbox, supplier ↔ customerNiemandNobody
Procesontwerp, SOP's, C1/C2-boom, reportingProcess design, SOPs, C1/C2 tree, reportingCX DigitalCX Digital

De problemen zitten op de rode en gestippelde lijnen. Een agent die in het ERP moet zoeken (24), een telefoongesprek zonder spoor (21), een leverancier die niet terugmeldt (15). Geen van die drie is van één partij, en daarom lost niemand ze op.The problems sit on the red and dotted lines. An agent who has to search the ERP (24), a phone call that leaves no trace (21), a supplier who never reports back (15). None of those three belongs to one party, which is why nobody fixes them.

Patronen die we bijna overal tegenkomenPatterns we see almost everywhere

Het ticketsysteem ziet geen orders: de agent zoekt handmatig in het ordersysteem, bij een groot deel van alle stappen. Orderdata in de ticketzijbalk.The ticketing system does not see orders: the agent searches the order system by hand, on a large share of all steps. Order data in the ticket sidebar.
Telefonie is blind: vaak het grootste kanaal, maar zonder transcript, tags of klantkoppeling in het ticket. Eerst koppelen, dan categoriseren.Telephony is blind: often the largest channel, but with no transcript, tags or customer link on the ticket. Connect first, then categorise.
Vervoerdersmail in de inbox: exceptiemeldingen landen als ticket en vervuilen de cijfers. Eigen wachtrij, apart meten.Carrier mail in the inbox: exception notices land as tickets and pollute the figures. Own queue, measured separately.
Leveranciers buiten beeld: vervanging en reserveonderdelen hebben de langste doorlooptijd van allemaal. Wie bestelt, en hoe komt de leverdatum terug?Suppliers out of sight: replacements and spare parts have the longest lead time of all. Who orders, and how does the delivery date come back?
Meerdere leverroutes, één belofte: eigen bezorging, pakketvervoerder en dropship. Krijgt de klant bij alle drie dezelfde track and trace?Several delivery routes, one promise: own delivery, parcel carrier and dropship. Does the customer get the same track and trace on all three?
Vervuilde inrichting: meer accounts dan agents, ongebruikte triggers en views, CSAT die leegstaat, en formulieren die hetzelfde vragen.Cluttered configuration: more accounts than agents, unused triggers and views, empty CSAT, and forms that ask the same thing.

Vragen om per organisatie te beantwoordenQuestions to answer per organisation

Zolang deze openstaan, kun je het landschap niet dichttimmeren. Elk antwoord bepaalt een koppeling hierboven.While these are open you cannot close the landscape. Every answer settles one connection above.

CX Digital · applicatielandschap klantenservice — generiek referentiemodel. Gebaseerd op de swimlanes en op scans bij e-commerce- en retailorganisaties.CX Digital · customer service application landscape — generic reference model. Based on the swimlanes and on scans at e-commerce and retail organisations.cxdigital.nl