DemoShop — Stuurrapport: service & BPO PartnerDemoShop — Steering report: service & BPO Partner

Rapportagevoorstel bij SOP CS-S02 · totale service-ervaring, met toggle naar Intern vs. BPO Partner voor het CS-teamReporting proposal for SOP CS-S02 · total service experience, with a toggle to Internal vs. BPO Partner for the CS team
← Terug naar de swimlanes-hub← Back to the swimlanes hub
⚠️ VOORSTEL v0.1 — de getoonde cijfers zijn voorbeelden zolang de Zendesk-koppeling nog niet gevuld is. Zodra de koppeling live is, tonen we echte cijfers.⚠️ PROPOSAL v0.1 — the figures shown are examples until the Zendesk connection is populated. Once live, real figures are shown.
Klantbeeld:Customer view: één service-ervaring — wat er achter de schermen gebeurt is voor de klant niet relevant.one service experience — what happens behind the scenes is irrelevant to the customer. CS-teambeeld (CS Manager):CS team view (CS Manager): uitgesplitst inzicht in de service-prestaties van BPO Partner vs. intern.broken-down insight into the service performance of BPO Partner vs. internal.

Totale service-ervaringTotal service experience

Volume (tickets/mnd)Volume (tickets/mo)
7.5007,500
alle stromen samenall streams combined
SLA behaaldSLA met
89%
doel ≥ 90% · net ondertarget ≥ 90% · just below
CSAT
4,24.2
doel ≥ 4,3 · schaal 1–5target ≥ 4.3 · scale 1–5
FCR
64%
doel ≥ 70% · one-touchtarget ≥ 70% · one-touch
Reopen-%Reopen %
12%
doel < 10%target < 10%
Eerste reactie (FRT)First response (FRT)
0u290h29
norm < 1unorm < 1h
Oplostijd (mediaan)Resolution time (median)
2,8u2.8h
norm < 8unorm < 8h
AHT (behandeltijd)AHT (handling time)
10 min
gemiddeld per ticketaverage per ticket
QA-scoreQA score
85%
doel ≥ 85% · op normtarget ≥ 85% · on target

Dit is het beeld zoals de klant de service ervaart — ongeacht of intern of BPO Partner het ticket oppakte. Schakel naar Intern vs. BPO Partner voor de teamanalyse.This is how the customer experiences the service — regardless of whether internal or BPO Partner handled the ticket. Switch to Internal vs. BPO Partner for the team analysis.

Intern teamInternal team BPO Partner (BPO) Periode:Period: voorbeeld — laatste maandexample — last month

Visuele vergelijkingVisual comparison

Volume (tickets/mnd)Volume (tickets/mo)

Werkverdeling over de stromenWorkload split across streams
InternInternal
3.200
BPO Partner
4.300

Eerste reactie · mediaan (min)First response · median (min)

Lager = beterLower = better
InternInternal
20
BPO Partner
35

Oplostijd · mediaan (u)Resolution time · median (h)

Lager = beterLower = better
InternInternal
3,2
BPO Partner
2,6

SLA behaald (%)SLA met (%)

Doel ≥ 90%Target ≥ 90%
InternInternal
92%
BPO Partner
87%

CSAT (1–5)

Doel ≥ 4,3Target ≥ 4.3
InternInternal
4,4
BPO Partner
4,1

Reopen-%Reopen %

Lager = beterLower = better
InternInternal
9%
BPO Partner
15%

QA-score (%)QA score (%)

Doel ≥ 85%Target ≥ 85%
InternInternal
88%
BPO Partner
82%

FCR · first contact resolution

Hoger = beter (one-touch)Higher = better (one-touch)
InternInternal
68%
BPO Partner
61%

Eerste reactietijd · FRT (min)First Response Time · FRT (min)

Lager = beterLower = better
InternInternal
24
BPO Partner
41

AHT · gem. behandeltijd (min)AHT · avg. handling time (min)

Te laag = gehaastToo low = rushed
InternInternal
11
BPO Partner
9

Kerncijfers per stroomKey figures per stream

KPIInternInternalBPO PartnerTotaal / normTotal / normSturingSteering
Volume (tickets/mnd)Volume (tickets/mo)3.2003,2004.3004,3007.5007,500Aandeel 43% / 57%Share 43% / 57%
Aandeel van instroomShare of inflow43%57%100%Verhouding herijken o.b.v. typeRebalance ratio by type
Eerste reactie (mediaan)First response (median)0u200h200u350h35norm < 1unorm < 1hLager = beterLower = better
Oplostijd (mediaan)Resolution time (median)3,2u3.2h2,6u2.6hnorm < 8unorm < 8hLager = beterLower = better
SLA behaaldSLA met92%87%doel ≥ 90%target ≥ 90%Hoger = beterHigher = better
CSAT4,44.44,14.1doel ≥ 4,3target ≥ 4.3Schaal 1–5Scale 1–5
Reopen-%Reopen %9%15%doel < 10%target < 10%Lager = beterLower = better
QA-scoreQA score88%82%doel ≥ 85%target ≥ 85%Steekproef per stroomSample per stream
FCR (first contact resolution)68%61%doel ≥ 70%target ≥ 70%Hoger = beter · one-touchHigher = better · one-touch
Eerste reactietijd (FRT)First Response Time (FRT)24 min41 minnorm < 30 minLager = beterLower = better
AHT (gem. behandeltijd)AHT (avg. handling time)11 min9 minbewakenmonitorTe laag = gehaastToo low = rushed
Escalatie BPO Partner → internEscalation BPO Partner → internal—6%bewakenmonitorContext behoudenPreserve context

SturingslogicaSteering logic

  • Werkverdeling herijken: schuift volume naar de stroom met betere SLA/CSAT/QA bij gelijk tickettype? Pas de routingregels (CS-S02) aan.Rebalance workload: does volume shift to the stream with better SLA/CSAT/QA for the same ticket type? Adjust the routing rules (CS-S02).
  • Kwaliteitsbewaking BPO Partner: stuur op CSAT, reopen-% en QA per stroom — niet alleen op volume/snelheid.Quality monitoring BPO Partner: steer on CSAT, reopen-% and QA per stream — not only on volume/speed.
  • Escalatie-gezondheid: stijgende BPO Partner → intern-escalaties = grens verkeerd gelegd of kennisgat bij BPO Partner.Escalation health: rising BPO Partner → internal escalations = boundary set wrong or a knowledge gap at BPO Partner.
  • Kosten vs. kwaliteit: voeg (indicatief) kosten/ticket per stroom toe voor de business-case.Cost vs. quality: add (indicative) cost/ticket per stream for the business case.

Databron & meetmodelData source & measurement model

Stroom-identificatie: BPO Partner is de externe BPO (BPO Partner). Een ticket telt als BPO Partner als de assignee een @bpopartner.example-agent is (per run dynamisch uit Zendesk gehaald op e-maildomein), of als het de sticky tag bpo draagt — die blijft staan, ook als het ticket daarna naar intern gaat. De Zendesk-groep 'BPO Partner' is gemengd (ook interne mensen) en wordt daarom niet voor attributie gebruikt. Voor een eerlijke vergelijking rekenen we alléén met behandelde tickets: spam, merges en niet-toegewezen tickets vallen eruit (zie de databasis-regel hierboven).Stream identification: BPO Partner is the external BPO (BPO Partner). A ticket counts as BPO Partner when the assignee is a @bpopartner.example agent (fetched from Zendesk per run by email domain), or when it carries the sticky bpo tag — which stays even if the ticket later moves to internal. The Zendesk group 'BPO Partner' is mixed (also internal people) and is therefore not used for attribution. For a fair comparison we only count handled tickets: spam, merges and unassigned tickets are excluded (see the data-basis line above).
Bron: Zendesk — Incremental Ticket Export (volume/status/tags/assignee/custom fields), Ticket Metric Sets (reactie-/oplostijd, replies, reopens), Satisfaction Ratings (CSAT). FCR = opgelost met ≤1 reply en geen reopen; FRT = reply time; AHT = gemiddelde van het veld 'Total time spent (sec)'.Source: Zendesk — Incremental Ticket Export (volume/status/tags/assignee/custom fields), Ticket Metric Sets (response/resolution time, replies, reopens), Satisfaction Ratings (CSAT). FCR = solved with ≤1 reply and no reopen; FRT = reply time; AHT = average of the 'Total time spent (sec)' field.
Cadans: per-uur incrementeel (Vercel Cron) → KPI-cache in KV. Zendesk-token in env, achter login.Cadence: hourly incremental (Vercel Cron) → KPI cache in KV. Zendesk token in env, behind login.