door triggers, niet door het teamby triggers, not by the team
Backlog nuBacklog now
–
new+open+pending+hold
Wacht op klantWaiting on customer
–
pending + on-hold · bal ligt niet bij het teampending + on-hold · ball is not with the team
Δ backlog periodeΔ backlog period
–
t.o.v. start periodevs. start of period
•–
Instroom vs. uitstroom per dagInflow vs. outflow per day
Kun je het volume aan dat binnenkomt? Instroom telt op aanmaakdatum, uitstroom op oplosdatum.Can you handle the incoming volume? Inflow counts on creation date, outflow on solve date.
Instroom — tickets aangemaaktInflow — tickets created
Beide grafieken staan op dezelfde y-schaal, dus de hoogtes zijn 1-op-1 te vergelijken.Both charts share the same y-scale, so heights compare 1:1.
Netto per dag — sluit je meer of minder af dan er binnenkomt?Net per day — do you close more or less than comes in?
Balk omhoog = er komt meer bij dan eraf gaat (backlog groeit, signaal voor onderbezetting). Balk omlaag = je loopt in.Bar up = more comes in than goes out (backlog grows, understaffing signal). Bar down = you're catching up.
Aantal openstaande tickets aan het eind van elke dag. Bolletje = harde meting; lijn ertussen = teruggerekend uit instroom/uitstroom.Open tickets at the end of each day. Dot = hard measurement; line between = reconstructed from inflow/outflow.
Hoe lees je dit?How to read this
Dekking < 100% meerdere dagen op rij → je sluit structureel minder af dan er binnenkomt. Backlog loopt op, wachttijd stijgt mee.Coverage < 100% several days running → you structurally close less than comes in. Backlog rises, waiting times with it.
Weekend-effect: zaterdag/zondag lage uitstroom, maandag piek. Kijk naar de weektrend, niet naar losse dagen.Weekend effect: low outflow on Sat/Sun, Monday peak. Look at the weekly trend, not single days.
Vandaag is een deel-dag — die telt alleen de uren die al voorbij zijn en ligt dus altijd laag.Today is a partial day — it only counts the hours so far and therefore always reads low.
Land/markt komt uit de taal-tags op het ticket. Tickets zonder taal-tag vallen onder "Overig".Country/market comes from the language tags on the ticket. Tickets without a language tag fall under "Other".
Backlog-curve: de laatste dag is een echte meting uit Zendesk; de dagen ervoor zijn teruggerekend, tot er een eigen dagmeting voor die dag is (die wint dan). Heropende tickets kunnen de teruggerekende dagen een paar tickets doen afwijken.Backlog curve: the last day is a real measurement from Zendesk; earlier days are reconstructed until a daily measurement exists for that day (which then wins). Reopened tickets can shift reconstructed days by a few tickets.
Team vs. auto close/solve: tickets die een Zendesk-trigger direct op solved zet (bv. bol.com-orderbevestigingen) of die een automation sluit zonder dat er iemand aan gewerkt heeft, dragen een auto-tag (auto_solve, auto_closed, …). Die tellen niet als teamwerk — anders lijkt je uitstroom hoger dan de capaciteit die je echt hebt. Sta standaard op Team.Team vs. auto close/solve: tickets a Zendesk trigger solves immediately, or an automation closes untouched, carry an auto tag (auto_solve, auto_closed, …). Those don't count as team work. Defaults to Team.
Let op de startdatum van de tags. Tickets van vóór het moment dat de tag in de trigger/automation stond, hebben 'm niet — die tellen dus nog als teamwerk. De splitsing wordt pas volledig betrouwbaar zodra 30 dagen voorbij zijn.Mind the tag start date. Tickets from before the tag was added to the trigger don't carry it, so they still count as team work. The split is only fully reliable after 30 days.
Backlog = alle tickets van dit merk die nog niet zijn opgelost (new + open + pending + on-hold). Solved en closed tellen niet mee, er is geen leeftijdsgrens en niet-toegewezen tickets tellen gewoon mee. Wacht op klant is het deel daarvan dat op de klant of een derde partij wacht — dat is geen werkvoorraad voor je team.Backlog = all tickets for this brand not yet solved (new + open + pending + on-hold). No age limit; unassigned tickets count too. Waiting on customer is the part waiting on the customer or a third party — not team workload.
Spam en samengevoegde tickets tellen niet mee als instroom.Spam and merged tickets do not count as inflow.
